“Second” customer service for “real” customer?

Su Business Week leggo:

Rather than a simple showcase, some believe Second Life could one day become a first point of contact for customers

Si porta l’esempio di Pa Consulting che ha aperto un ufficio in SL, a complemento del loro sito web, per supportare meglio i clienti.

Secondo loro, i call center in SL sono il futuro, ecco perchè:

– invece di annoiarsi al telefono aspettando di parlare con il call center, gli utenti potranno ingannare il tempo vagando nel mondo virtuale che è sicuramente più divertente…

– i call center potrebbero aprirsi a forze lavorative finora escluse, tipo lavoratori impossibilitati a casa per qualche motivo

– potrebbero essere rimossi i limiti legati alla lingua

Questa è la prima parte dell’articolo che continua con qualche grande verità di un analista di Quocirca:

– Non tutti possono (e sanno) sfruttare SL

(..) currently Second Life and its imitators remain relatively niche in usage terms and have their own technology boundaries not all consumers, particularly the older community, have the tech savvy or indeed the hardware necessary to make use of virtual worlds

– SL è interessante come fenomeno ma non così interessante da sostituire un call center

Sl (..) it’s a new environment, there’s a lot of interest… but it’s not growing rapidly, it’s not a major area

– Ci sono altre applicazioni web2.0 che, a differenza di SL, rendono qualcosa di complesso molto (più) semplice

(..) more established web 2.0 favourites such as YouTube might be able to play a better part in resolving customer queries.
Examples might be electronics vendors posting a software demo or a video of how to set up a tricky audio system

La sensazione che ho è che si voglia usare SL per forza anche se questo possa complicare le cose invece di renderle più semplici…paragonarlo a YouTube in quanto a duezerità mi sembra alquanto azzardato.

Tutto ciò mi somiglia allo sforzo del classico ingegnere giapponese che, per sfruttare la tecnologia, progetta un robot che possa aprire le scatole di pelati.

Ma il robot, lo farà meglio e più velocemente di noi? Boh, forse ma dopo quanti anni di investimenti e maledizioni varie?

[Photo credit: Paconsulting.com]

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